L'industrie énergétique ontarienne repose sur quatre groupes distincts d'organisations. Chacun a une mission étroite et un point de contact unique. Appeler le mauvais est l'erreur évitable la plus courante de la province.
Exploite le marché de gros heure par heure. Publie le prix ontarien. Prévoit la demande et gère la fiabilité du réseau. Ne parle jamais à votre facture.
Fixe le Tarif réglementé. Approuve chaque tarif de distributeur. Octroie les permis aux détaillants. Traite les plaintes des consommateurs une fois que la société de service a été essayée d'abord.
Environ 60 distributeurs d'électricité plus Enbridge Gaz et deux petits distributeurs de gaz. Possèdent les fils, conduites et compteurs. Envoient la facture. Gèrent pannes et déménagements.
Environ 6 détaillants résidentiels actifs plus une poignée de courtiers en gaz. Vendent des contrats à taux fixes comme alternative au Tarif réglementé. Ne possèdent pas de fils.
Le schéma : la société de service que vous gérez au quotidien est votre SLD ou Enbridge Gaz. Le régulateur (CEO) n'intervient que pour les plaintes que la société ne peut pas résoudre. La SIERE n'entre jamais dans votre histoire à moins que vous ne soyez un participant au marché de gros. Les détaillants sont entièrement optionnels.
Les trois erreurs de contact qui font perdre le plus de temps :
Chacun de ces appels est consigné. Des heures de temps de personnel à travers la province sont consacrées chaque semaine à les réacheminer.
« La CEO gère le réseau, donc elle s'occupe de tout. »
Presque personne ne décrit correctement la séparation ontarienne du premier coup. L'intuition est qu'une grande organisation appelée quelque chose comme « Ontario Hydro » exploite tout le système, fixe le prix, possède les fils et traite les plaintes. Cette seule organisation n'existe plus depuis 1999, quand l'ancienne Ontario Hydro a été divisée en cinq entités distinctes. Ce qui l'a remplacée n'est pas une boîte unique nette : c'est un exploitant de marché de gros, un régulateur, des dizaines de monopoles de distribution et une petite couche de détail compétitive, chacun avec son propre champ d'action et aucun d'eux autorisé à faire les trois autres tâches.
Le résultat est que le même ménage téléphone à la mauvaise organisation à propos du même problème année après année. Les gens appellent la CEO pour des pannes, la SIERE pour des ventes porte-à-porte, la SLD pour les changements de prix réglementé, et le ministère de l'Énergie pour les frais de service. Chacun de ces appels est réacheminé, et le problème initial reste sans réponse pendant que le client attend ailleurs en ligne. Cinq minutes passées à apprendre qui fait quoi économisent un après-midi quand quelque chose casse.
Les quatre groupes d'acteurs, en détail
Chaque groupe a sa propre loi, son propre modèle de financement et son propre éventail étroit de choses qu'il est autorisé à faire. Confondre leurs périmètres, c'est ainsi que les problèmes restent non résolus.
SIERE
Exploite les marchés de gros préalable et en temps réel après le lancement du Programme de renouvellement du marché. Fixe le prix ontarien (qui a remplacé l'ancien prix horaire ontarien de l'énergie). Exploite l'enchère de capacité. Prévoit la demande et gère la fiabilité du réseau à travers la province. Ne facture AUCUN client de détail.
CEO
Réinitialise le Tarif réglementé tous les 1er mai et 1er novembre. Approuve chaque tarif de distributeur et de gaz via des demandes tarifaires. Octroie les permis aux détaillants et courtiers en gaz. Rédige les règles de protection du consommateur sous la Loi sur la protection du consommateur d'énergie. Traite les plaintes des consommateurs une fois que la société ou le détaillant a eu une chance de corriger d'abord.
SLD
Environ 60 distributrices d'électricité possèdent les poteaux, fils, transformateurs et compteurs intelligents de leur zone. Appliquent les tarifs du Tarif réglementé fixés par la CEO à vos données de compteur horaires. Gèrent les pannes, connexions, déménagements et facturations. Les plus grandes sont Hydro One (rural et petites villes), Toronto Hydro, Alectra Utilities (Mississauga, Brampton, Hamilton, Vaughan), Hydro Ottawa et Elexicon Energy. Enbridge Gaz dessert plus de 98% des clients de gaz ontariens.
Détaillants
Un petit nombre de sociétés agréées par la CEO vendent des contrats à taux fixes d'électricité et de gaz comme alternative au tarif réglementé. Soumis à un appel de vérification obligatoire, un délai de réflexion de 10 jours et des règles strictes d'avis de renouvellement. Les détaillants actifs incluent Canadian Energy Protection, Hudson Energy, Just Energy Ontario, Onit Energy, Summitt Energy et Xoom Energy. Les courtiers en gaz couvrent une fonction similaire côté gaz.
Qui appeler quand quelque chose casse
Un aide-mémoire simple. Enregistrez-le sur votre téléphone, collez-le sur le frigo, ou faites une capture du tableau ci-dessous. La colonne qui compte est le premier appel : faites-le bien et le second appel n'est généralement pas nécessaire.
| Si votre problème est | Premier appel | Escalader à |
|---|---|---|
| Panne de courant ou rétablissement | Ligne 24h de votre SLD | Aucune escalade ; la SLD est la seule entité qui peut dépêcher une équipe |
| Fuite de gaz ou odeur de gaz | Enbridge Gaz : 1-866-763-5427 (24h sur 24). Quittez les lieux d'abord. | Service d'incendie local en cas de danger immédiat |
| Question de facture ou plan de paiement | Votre SLD (électricité) ou Enbridge Gaz (gaz) | Protection du consommateur de la CEO si non résolu après tentative de la société |
| Branchement, débranchement ou déménagement | Votre SLD ou Enbridge Gaz | CEO si la société refuse sans cause approuvée par la CEO |
| Question sur le changement du Tarif réglementé | Page consommateur de la CEO sur oeb.ca | Le Tarif réglementé est fixé par la CEO et non négociable |
| Pression d'un détaillant porte-à-porte ou annulation | Service à la clientèle du détaillant d'abord | CEO au 1-877-632-2727 ou [email protected] |
| Soupçon de pratique de vente illégale | Groupe de protection du consommateur de la CEO | Ministère des Services au public et aux entreprises pour fraude au détail non liée |
| Plainte sur la politique énergétique de l'Ontario | Ministère de l'Énergie (provincial), PAS la CEO | Le bureau de circonscription de votre député provincial est souvent plus efficace |
Où les Ontariens perdent leur temps
Cinq appels mal acheminés reviennent constamment dans les rapports consommateurs de la CEO et les journaux de centres d'appels à travers la province. Connaître le schéma économise des heures.
La CEO est le régulateur, pas une société de service. Elle ne possède pas de poteaux et n'envoie pas d'équipes. Appeler la CEO pour une panne se solde par une redirection polie vers votre SLD et 20 minutes perdues en attente.
La ligne « redressement global » ou la charge de gros est fixée par le marché de la SIERE mais facturée via votre SLD sous le tarif approuvé par la CEO. La SIERE ne prend pas les appels de facture de détail.
Les règles de la CEO exigent que la société ou le détaillant ait une chance de résoudre d'abord. Escalader immédiatement à la CEO est renvoyé à l'étape un, ajoutant des jours au délai.
Les nouveaux locataires appellent leur ancien distributeur par réflexe. La nouvelle adresse choisit une nouvelle SLD, et l'ancienne SLD ne peut pas démarrer le service à la nouvelle adresse. Vérifiez toujours l'enveloppe de facture du locataire précédent.
Le Tarif réglementé est fixé par la CEO via une méthodologie publiée, pas par le ministre de l'Énergie. Appeler Queen's Park pour un changement de 2¢/kWh est une impasse. La page consommateur de la CEO explique la formule.
Qui appeler?
Choisissez le problème que vous gérez en ce moment. L'outil renvoie le premier point de contact correct, le type de numéro à chercher, et ce à quoi vous attendre quand on décroche.
Qui appeler?
Une seule question. L'outil renvoie la bonne organisation et ce à quoi vous attendre.
Quand :
À quoi vous attendre :
Choisissez le problème ci-dessus pour voir le bon premier appel.
Coordonnées vérifiées sur oeb.ca, ieso.ca et enbridgegas.com. Confirmez toujours les numéros de téléphone sur le devant de votre facture la plus récente avant d'appeler.
La CEO est un régulateur, pas un tribunal
Presque chaque ménage qui escalade une plainte à la CEO suppose que la CEO peut simplement ordonner un remboursement ou ordonner à la société de l'indemniser. Ce n'est pas ainsi que cela fonctionne. La CEO est un tribunal administratif : elle fixe les règles du jeu et les applique, mais elle n'accorde pas de dommages monétaires à un plaignant individuel comme le ferait un tribunal des petites créances. Ce que la CEO peut faire est important mais indirect. Elle peut révoquer ou suspendre le permis d'un détaillant (et l'a fait plusieurs fois). Elle peut attacher des conditions à la prochaine ordonnance tarifaire d'un distributeur. Elle peut exiger qu'une société suive un processus précis de traitement des plaintes, y compris les délais et les réponses écrites. Elle peut imposer des sanctions administratives à un titulaire de permis pour des infractions répétées.
Là où cela piège les gens, c'est pour les dommages aux appareils causés par une panne. La SLD publie son propre processus de réclamation sur son site Web, et si vous croyez qu'une surtension ou une interruption a endommagé votre équipement, c'est le bon point de départ. Si la SLD refuse la réclamation et que vous êtes en désaccord, le chemin n'est pas la CEO mais la Cour des petites créances de l'Ontario (pour les montants de moins de 35 000 $) ou la Cour supérieure de justice pour les pertes plus importantes. La CEO vous redirigera vers le système judiciaire. Le savoir d'avance économise quelques mois.
Un détail connexe : la CEO ne traite pas les plaintes de politique. Si vous êtes en désaccord avec l'existence du Tarif réglementé, le niveau du Crédit ontarien sur l'électricité ou la façon dont la SIERE exploite l'enchère de capacité, la CEO vous dira que ce sont des décisions du ministre de l'Énergie ou de la législature. La CEO applique la politique ; elle ne la fixe pas. La bonne adresse est le ministère de l'Énergie ou, plus pratiquement, le bureau de circonscription de votre député provincial.
Que faire concrètement, dans l'ordre
- Trouvez le nom sur l'enveloppe de votre facture d'électricité. C'est votre SLD. Enregistrez sa ligne de panne 24h sur 24 dans votre téléphone dès maintenant. Elle est sur la première page de la facture et sur la page d'accueil de la SLD.
- Enregistrez le numéro d'urgence d'Enbridge Gaz. Mettez 1-866-763-5427 dans votre téléphone sous « urgence gaz ». Si vous êtes en territoire EPCOR ou NRG, remplacez-le par le numéro sur votre facture de gaz.
- Marquez la page consommateur de la CEO. oeb.ca a un formulaire d'admission des plaintes. Utilisez-le uniquement après que votre société ou détaillant ait eu une chance écrite de corriger le problème. Conservez les copies de chaque courriel et note d'appel.
- N'appelez pas la SIERE sauf si vous êtes un participant au marché. Le site de la SIERE a des données, des prévisions et des rapports. Rien de tout cela n'exige un appel téléphonique d'un client résidentiel.
- Triez les problèmes de détaillants avant d'escalader. Écrivez au service à la clientèle du détaillant en langue simple : numéro de compte, date du contrat, le résultat que vous voulez. Attendez la période indiquée dans leur réponse. Puis, si nécessaire, transférez la chaîne à la CEO.
- Pour les frustrations de politique, écrivez à votre député, pas à la CEO. La structure tarifaire, le niveau de remise et les décisions de conception du marché sont politiques. La CEO redirigera une plainte de politique ; un bureau de circonscription de député peut réellement la soulever en caucus.
La séparation ne va pas être refusionnée
L'Ontario a démantelé l'ancienne Ontario Hydro monolithique pour des raisons structurelles qui n'ont pas disparu. La conception du marché de gros a besoin d'un seul exploitant neutre qui ne possède pas de production ni de fils (la SIERE). La protection du consommateur a besoin d'un régulateur institutionnellement séparé des sociétés qu'il surveille (la CEO). Le service local a besoin d'une entité qui possède et exploite les fils physiques au niveau du quartier (les SLD). L'offre compétitive, là où elle existe, doit être optionnelle et étroitement surveillée (le régime des permis de détaillant). Aucune de ces quatre fonctions ne peut être bien faite par la même organisation, et aucun gouvernement ontarien n'a sérieusement proposé de les fusionner.
Le Programme de renouvellement du marché a changé la façon dont la SIERE exploite le marché de gros, la CEO a réformé son processus de plainte des consommateurs, et le secteur des SLD a tranquillement consolidé (Alectra est elle-même la fusion de quatre sociétés héritées). Les noms bougent, les frontières non. Traiter « la SIERE, la CEO, ma SLD et tout détaillant qui frappe à la porte » comme quatre choses véritablement distinctes, chacune avec son propre numéro de téléphone et son propre champ d'action étroit, est le modèle mental le moins cher et le plus utile que vous puissiez construire en tant que client énergétique ontarien.
